CUSTOMER HARASSMENT POLICY カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、お客様の人生と経営にとって、重要なパートナーとなることを目指し、全役社員がお客様の信頼や期待に応え、ご満足いただける顧客サービスを提供することに日々取り組んでおります。
そのためには、社員が心身ともに健康で、安心して働ける職場づくりが重要と考えております。

目的

当社では、お客様からの悪質なクレームや不当な要求等から、当社社員等が保護されることを目的とし、職場環境の安全性を確保するためにも、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針として「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントに該当する行為

当社では、お客様による以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えました。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではございません。

• (1) お客様による暴力・暴言・誹謗中傷 ① 身体的な攻撃(暴行・傷害等) ② 威嚇・脅迫的な発言 ③ 人格を否定する発言 ④ 個人を侮辱する発言 ⑤ 性的・差別的な言動 ⑥ SNSやインターネット上の誹謗中傷
• (2) お客様による過剰または不合理な要求 ① 合理的理由のない謝罪の要求 ② 社会通念上受け入れられない要求 ③ 契約範囲外の内容の過剰要求 ④ サービスとして提供していない内容の要求 ⑤ 合理的範囲を超える時間的・場所的拘束(不退去・居座り・監禁) ⑥ 社員等に関する解雇等の処分要求
• (3) お客様によるその他ハラスメント行為 ① プライバシー侵害行為 ② セクシャルハラスメント行為 ③ その他各種のハラスメント行為

上記に限らず、「お客様からの悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」も同様に対象となります。

カスタマーハラスメントへの対応

• (1) 事前の対応 ① カスタマーハラスメントへの当社の基本方針・基本姿勢を明確化するとともに、社員等へ周知・啓発を行います。 ② カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法についての教育を実施します。
• (2) 発生時の対応 ① カスタマーハラスメントとみられる事象が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか事実関係等を確認します。 ② 上記の事案が確認された場合は、カスタマーハラスメントの被害にあった社員等のケアに配慮します。 ③ カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行います。なお、悪質なカスタマーハラスメントの場合は、警察や弁護士等の外部機関、外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引をお断り、または中止させていただく場合がございます。

お客様へのお願い

当社は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。
万が一お客様からのカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、前記のとおり対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。

制定　2024年10月1日